เมื่อถูกถามถึงความท้าทายที่สำคัญที่สุด ผู้นำพยาบาลจะหารือถึงสาเหตุที่การสื่อสารกลายเป็นเรื่องยากขึ้นในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน Charles Duhigg ชาร์ลส์ ดูฮิก ก์นักเขียนหนังสือขายดีได้เสนอคำแนะนำที่จำเป็นอย่างยิ่งในหนังสือ Supercommunicators ซึ่งเป็นหนังสือที่ค้นคว้าข้อมูลมาเป็นอย่างดีเล่มล่าสุดของเขา
Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection
By: Charles Duhigg
[On my list of Most Anticipated Books of 2024]
[Nominee for ‘Best Nonfiction’ category of the 2024 Goodreads Choice Awards Reading Challenge]
ไม่ว่าเราจะเรียกมันว่าความรัก มิตรภาพ หรือเพียงแค่การสนทนาที่ดี การสร้างความเชื่อมโยง—ความเชื่อมโยงที่แท้จริงและมีคุณค่า—คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในชีวิต
The principles can be broken down into three major areas:
What’s This Really About? (practical, decision-making conversations) นี่มันเรื่องอะไรกันแน่? (การสนทนาเชิงปฏิบัติเพื่อการตัดสินใจ)
How Do We Feel? (emotional conversations) เรารู้สึกอย่างไร (บทสนทนาเชิงอารมณ์)
Who Are We? (social conversations that involve our identities) เราคือใคร (บทสนทนาทางสังคมที่เกี่ยวข้องกับตัวตนของเรา)
ฉันพบบทเรียนสำคัญ 10 ประการเกี่ยวกับความเป็นผู้นำจากการอ่านงานที่ยอดเยี่ยมเล่มนี้:
- The most critical goal in any conversation should be to be sure that you are making a connection. Without connection, communication does not take place. เป้าหมายที่สำคัญที่สุดในการสนทนาคือการสร้างความเชื่อมโยง หากไม่มีการเชื่อมโยง การสื่อสารก็จะไม่เกิดขึ้น
- We engage in three different types of regular conversations. The first is the most practical, which Duhigg describes as follows: What is this really about? In this conversation, we seek out or give information and make decisions. The second type is more emotional, asking, How do we feel? The third type is more social, asking, Who are we? Miscommunication can happen when there is a mismatch in ideas about what kind of conversation we are having. This can quickly happen if I think you want more information or advice but you want to discuss your emotions and think we are engaged in a conversation about how you are feeling. เราสนทนากันสามประเภท ประเภทแรกเป็นประเภทที่ปฏิบัติได้จริง ซึ่ง Duhigg อธิบายไว้ดังนี้: จริงๆ แล้วนี่คืออะไรกันแน่? ในการสนทนานี้ เราแสวงหาหรือให้ข้อมูลและตัดสินใจ ประเภทที่สองเป็นการสนทนาเชิงอารมณ์มากกว่า โดยถามว่าเรารู้สึกอย่างไร? ประเภทที่สามเป็นการสนทนาทางสังคมมากกว่า โดยถามว่า เราเป็นใคร? การสื่อสารที่ผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้เมื่อมีความคิดเห็นไม่ตรงกันเกี่ยวกับประเภทของการสนทนาที่เรากำลังคุยกัน ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วหากฉันคิดว่าคุณต้องการข้อมูลหรือคำแนะนำเพิ่มเติม แต่คุณต้องการพูดคุยเกี่ยวกับอารมณ์ของคุณและคิดว่าเรากำลังสนทนาเกี่ยวกับความรู้สึกของคุณ
- You may not know what kind of conversation you are having unless you ask. Always allow for goal sharing and learn what others are seeking. As an example, ask a staff member – Do you want me to coach you through this, or do you want to vent? คุณอาจไม่ทราบว่าคุณกำลังสนทนาประเภทใดอยู่เว้นแต่คุณจะถาม ควรเปิดโอกาสให้แบ่งปันเป้าหมายและเรียนรู้สิ่งที่ผู้อื่นต้องการ ตัวอย่างเช่น ถามเจ้าหน้าที่ว่า คุณอยากให้ฉันแนะนำคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือคุณต้องการระบายความรู้สึก?
- Supercommunicators ask many more questions (10-20x as many) to gain clarity in conversations.นักสื่อสารระดับสูงจะถามคำถามเพิ่มมากขึ้น (10-20 เท่า) เพื่อให้เกิดความชัดเจนในการสนทนา
- Supercommunicators understand that most conversations are negotiations, so finding out what the other person wants is crucial. ผู้ที่สื่อสารได้ดีเข้าใจดีว่าการสนทนาส่วนใหญ่เป็นการเจรจา ดังนั้น การหาว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจึงเป็นสิ่งสำคัญ
- There are two different kinds of discussions. The first is a practical discussion in which you can use facts and data. The second is an empathetic discussion in which it becomes essential to use stories and emotions.การสนทนามีสองประเภทที่แตกต่างกัน ประเภทแรกเป็นการสนทนาเชิงปฏิบัติซึ่งคุณสามารถใช้ข้อเท็จจริงและข้อมูลได้ ประเภทที่สองเป็นการสนทนาเชิงเห็นอกเห็นใจซึ่งจำเป็นต้องใช้เรื่องราวและอารมณ์ร่วม
- Asking deeper questions about feelings, values, beliefs, and experiences creates vulnerability and connection. The best listeners learn to trigger emotions in the other person, prompting the person to be more honest. Mood and energy are your best nonverbal cues about whether you are successful in building connections.การถามคำถามเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึก ค่านิยม ความเชื่อ และประสบการณ์ต่างๆ จะช่วยสร้างความเสี่ยงและความเชื่อมโยง ผู้ฟังที่ดีจะเรียนรู้ที่จะกระตุ้นอารมณ์ในตัวผู้อื่น ซึ่งจะกระตุ้นให้บุคคลนั้นซื่อสัตย์มากขึ้น อารมณ์และพลังงานเป็นสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดที่ดีที่สุดที่บ่งบอกว่าคุณประสบความสำเร็จในการสร้างความเชื่อมโยงหรือไม่ Overemphasize politeness ให้เราสุภาพให้มากกว่าปกติไว้ก่อนเลยครับ Underemphasize sarcasm ให้หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่เหน็บแนมหรือเสียดสี Express more gratitude, deference, greetings, apologies, and hedges. แสดงความขอบคุณ ความเคารพ คำทักทาย คำขอโทษ และการป้องกันเพิ่มเติมให้มาก Avoid criticism in public forums.หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ในที่สาธารณะ
- When in a conflict situation, it is essential to understand why the conflict has emerged, what is fueling it, and whether there are zones of agreement. In these conversations, we need to seek understanding by asking questions, summarizing what we have heard, and asking if we have gotten it right. The only things you can control in conflict are your responses, the environment in which you hold the conversations, and the boundaries of the conflict.เมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่มีข้อขัดแย้ง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจสาเหตุที่เกิดข้อขัดแย้งขึ้น อะไรเป็นสาเหตุของข้อขัดแย้งนั้น และมีจุดร่วมใดบ้างหรือไม่ ในการสนทนาเหล่านี้ เราต้องแสวงหาความเข้าใจโดยการถามคำถาม สรุปสิ่งที่ได้ยิน และถามว่าเราเข้าใจถูกต้องหรือไม่ สิ่งเดียวที่คุณควบคุมได้เมื่อเกิดข้อขัดแย้งคือการตอบสนองของคุณ สภาพแวดล้อมในการสนทนา และขอบเขตของข้อขัดแย้ง
- Communication online is much more challenging so four tactics to use include the following: 1) overemphasize politeness 2) avoid sarcasm 3) express gratitude and deference 4) avoid criticisms in public forums.การสื่อสารออนไลน์มีความท้าทายมากกว่ามาก ดังนั้น จึงมีเทคนิคสี่ประการที่ควรใช้ 1) เน้นย้ำความสุภาพมากเกินไป 2) หลีกเลี่ยงการเสียดสี 3) แสดงความขอบคุณและความเคารพ 4) หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ในที่สาธารณะ
- We all possess social identities that shape how we speak and hear. For example, researchers have found that being anti-vaccine for some has increased self-esteem and a sense of community with others who share our viewpoints. It is essential to call out up front that some conversations, like vaccination, are uncomfortable, and different people hold diverse viewpoints.เราทุกคนต่างก็มีอัตลักษณ์ทางสังคมที่มีอิทธิพลต่อการพูดและการฟังของเรา ตัวอย่างเช่น นักวิจัยพบว่าการต่อต้านวัคซีนสำหรับบางคนช่วยเพิ่มความนับถือตนเองและความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนกับผู้อื่นที่มีมุมมองแบบเดียวกับเรา จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องบอกตรงๆ ว่าการสนทนาบางอย่าง เช่น การฉีดวัคซีน อาจทำให้รู้สึกไม่สบายใจ และผู้คนต่างก็มีมุมมองที่แตกต่างกัน
"Kitchen Sinking" และความซับซ้อนของการสนทนา:
- "Kitchen Sinking" คือ "สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่เกิดขึ้นในความสัมพันธ์ คือเมื่อเราเริ่มทะเลาะกันเรื่องหนึ่ง และจู่ๆ เราก็ทะเลาะกันทุกเรื่อง" การสนทนาสามารถบานปลายจากประเด็นเล็กๆ ไปสู่การโต้เถียงที่ครอบคลุมทุกปัญหาที่สะสมมา
- การสนทนาหลายประเภทพร้อมกัน: Charles Duhigg อธิบายว่าบ่อยครั้งเรากำลังมีการสนทนาหลายประเภทพร้อมกันโดยไม่รู้ตัว ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก:
- การสนทนาเชิงปฏิบัติ (Practical Conversations): มุ่งเน้นการวางแผนและแก้ไขปัญหา ("เราจะไปเที่ยวพักผ่อนที่ไหนดี?") เป้าหมายคือ "โซลูชั่น"
- การสนทนาเชิงอารมณ์ (Emotional Conversations): มุ่งเน้นการแสดงความรู้สึกและต้องการการเอาใจใส่ การรับฟัง และการยืนยันความรู้สึก ไม่ใช่การแก้ไขปัญหา ("ฉันแค่อยากระบาย ฉันไม่ได้ต้องการให้คุณแก้ปัญหาให้ฉัน") เป้าหมายคือ "การเอาใจใส่ (empathy)"
- การสนทนาเชิงสังคม (Social Conversations): เกี่ยวข้องกับตัวตน ความสัมพันธ์ของเรากับผู้อื่นและสังคม รวมถึงประเด็นที่ละเอียดอ่อน เช่น การเมือง ศาสนา หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับบุคคลอื่น ("ฉันในฐานะแม่ มองเรื่องนี้ต่างออกไปเล็กน้อย") เป้าหมายคือ "การรับรู้ (acknowledgment)"
- ความสำคัญของการระบุประเภทการสนทนา: "หากคุณและฉันไม่ได้มีการสนทนาประเภทเดียวกันในเวลาเดียวกัน เราก็ไม่สามารถได้ยินซึ่งกันและกันได้อย่างสมบูรณ์ และแน่นอนว่าเราจะไม่มีวันรู้สึกเชื่อมโยงกัน" การตระหนักว่าแต่ละฝ่ายต้องการการสนทนาประเภทใดเป็นทักษะสำคัญ
- การตั้งคำถามที่ลึกซึ้ง (Deep Questions): "นักสื่อสารที่ดีที่สุดถามคำถามมากกว่าคนทั่วไป 10 ถึง 20 เท่า" แต่ไม่ใช่แค่คำถามทั่วไป แต่เป็น "คำถามที่ลึกซึ้ง" ซึ่งเป็นคำถามที่ "ถามฉันเกี่ยวกับค่านิยม ความเชื่อ หรือประสบการณ์ของฉัน" ตัวอย่างเช่น "อะไรที่ทำให้เรื่องนี้มีความหมายกับคุณมากขนาดนั้น?"
- การวนซ้ำเพื่อความเข้าใจ (Looping for Understanding): เทคนิค 3 ขั้นตอนที่พิสูจน์ให้เห็นว่าเรากำลังรับฟัง:
- ถามคำถาม: โดยเฉพาะคำถามที่ลึกซึ้ง
- ทวนสิ่งที่คุณได้ยิน: "สิ่งที่คุณพูดฉันเข้าใจว่า..." หรือ "สิ่งที่ฉันได้ยินคุณพูดคือ..."
- ถามว่าคุณเข้าใจถูกต้องหรือไม่: "ฉันเข้าใจถูกต้องไหม?" หรือ "ฉันได้ยินคุณถูกต้องไหม?" การถามคำถามนี้เป็นการขอ "อนุญาตที่จะรับรู้ว่าฉันกำลังรับฟังคุณ"
- การยอมรับแทนการเห็นด้วย: โดยเฉพาะในการสนทนาเชิงสังคม เป้าหมายไม่ใช่การเปลี่ยนใจอีกฝ่าย แต่เป็นการ "ยอมรับ" ว่าความคิดเห็นของพวกเขาสำคัญสำหรับพวกเขา "ฉันไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับคุณ คุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับฉัน... สิ่งที่ฉันต้องการให้คุณพูดคือ 'ฉันได้ยินสิ่งที่คุณพูดว่าคนๆ นี้สำคัญกับคุณ'"
- การจัดการอารมณ์และความปรารถนาในการควบคุม: เมื่อรู้สึกถูกคุกคาม มนุษย์มีแนวโน้มที่จะพยายามควบคุมสถานการณ์หรือบุคคลอื่น ซึ่งมักจะทำให้เกิดความขัดแย้ง การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือการหาจุดที่ "เราสามารถควบคุมร่วมกัน" และ "ควบคุมตนเอง"
- ควบคุมสภาพแวดล้อม: เช่น ตกลงเวลาที่จะพูดคุยกันเมื่อทั้งสองฝ่ายพร้อม
- ควบคุมพารามิเตอร์: กำหนดขอบเขตของเรื่องที่จะพูดคุยกัน (เช่น "เรามาพูดเรื่องวันขอบคุณพระเจ้ากันก่อนนะ แล้วเรื่องเงินค่อยว่ากัน")
- ควบคุมตนเอง: การเลือกที่จะไม่โต้ตอบด้วยอารมณ์ แต่ใช้ทักษะที่เรียนรู้มา ("ฉันจะควบคุมตัวเองและฉันจะรู้สึกดีกับมัน")
- ยอมรับความอึดอัด: เริ่มต้นด้วยการบอกว่า "นี่อาจจะไม่ใช่การสนทนาที่ง่ายดาย" หรือ "นี่อาจจะอึดอัดเล็กน้อย" เพราะ "เมื่อฉันยอมรับความอึดอัด มันจะเริ่มลดลง" การเตรียมตัวล่วงหน้าช่วยลดความกังวล
- กำหนดเป้าหมายร่วมกัน: "ประกาศเป้าหมายของฉันสำหรับการสนทนานี้และถามว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร" บ่อยครั้งเป้าหมายที่แท้จริงคือการรักษาความสัมพันธ์หรือความเข้าใจซึ่งกันและกัน ซึ่งเป็นเป้าหมายที่ทั้งสองฝ่ายอาจมีร่วมกัน
- การคุยกับตัวเอง: "บางทีฉันต้องนั่งลงแล้วถามตัวเองว่า ทำไมเรื่องนี้ถึงกวนใจฉันมากขนาดนี้? อะไรคือสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ?" การทำความเข้าใจอารมณ์และความต้องการของตัวเองก่อนที่จะสื่อสารกับผู้อื่นเป็นสิ่งสำคัญ
- "เราอยู่ในสังคมที่ตอนนี้ผู้คนบอกเราว่าการเป็นฝ่ายถูกสำคัญกว่าการเชื่อมโยงกัน" แต่ผลวิจัยแสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นความถูกต้องเพียงอย่างเดียวจะสร้างความแตกแยกมากขึ้น
- การเปลี่ยนแปลงความคิด: หากคุณต้องการเปลี่ยนความคิดของผู้อื่น "โอกาสเดียวที่คุณมีโดยอาศัยงานวิจัยคือการใช้เทคนิคเหล่านี้เพื่อให้คนอื่นรู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจ เพื่อเปิดช่องทางในสมองของพวกเขาให้พิจารณามุมมองที่แตกต่างออกไป"
- การหา "พื้นที่สีเทา": ไม่มีใครเชื่ออะไร 100% เสมอไป การยอมรับว่ามีพื้นที่สีเทาในความคิดเห็นของทุกคน และพยายามหาจุดร่วมหรือความกังวลที่ทั้งสองฝ่ายมีร่วมกัน ("คุณทั้งคู่กังวลเรื่องลูก")
- การเลือกที่จะไม่สนทนา: "คุณไม่จำเป็นต้องมีการสนทนาใดๆ ที่คุณไม่ต้องการ" หากหัวข้อใดนำไปสู่ความตึงเครียดอย่างรุนแรง ก็สามารถตกลงที่จะหลีกเลี่ยงหัวข้อนั้นได้ โดยแจ้งอีกฝ่ายด้วยความเคารพว่าทำไมถึงไม่อยากคุยเรื่องนั้น
- หากเรื่องเล็กๆ น้อยๆ กวนใจคุณมาก "ถ้ามันเป็นเรื่องเล็กๆ มันก็จะไม่กวนใจคุณมากขนาดนั้น" เรื่องเล็กๆ มักจะเป็นสัญลักษณ์ของปัญหาที่ใหญ่กว่าและลึกซึ้งกว่า (เช่น การไม่เดินจูงหมา อาจหมายถึงการรู้สึกว่าอีกฝ่ายไม่เห็นคุณค่าของเวลาเรา)
- การนำปัญหาที่ซ่อนอยู่มาพูดคุยอย่างเปิดเผย จะช่วยคลี่คลายความตึงเครียดและทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจกันมากขึ้น
บทสรุปและสารสำคัญ:
Charles Duhigg ย้ำว่า "ใครๆ ก็สามารถเป็น Supercommunicator ได้ ใครๆ ก็สามารถสื่อสารได้ดีเยี่ยม ใครๆ ก็สามารถเชื่อมโยงกับผู้อื่นได้" กุญแจสำคัญคือ "คุณเพียงแค่ต้องการที่จะทำ และฝึกฝนทักษะเพื่อให้มันเกิดขึ้น" การฝึกฝนจะทำให้ทักษะเหล่านี้กลายเป็นนิสัย และจะช่วยให้เราสามารถเชื่อมโยงกับใครก็ได้ที่เราต้องการ ไม่ว่าความเห็นจะแตกต่างกันเพียงใดก็ตาม การเชื่อมโยงกับผู้อื่นเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างชีวิตที่ดีขึ้น.
“If we focus on controlling the right things in an argument—if we focus on controlling ourselves, our environment, and the conflict itself—fights morph into conversations.”
“หากเราเน้นที่การควบคุมสิ่งที่ถูกต้องในการโต้แย้ง หากเราเน้นที่การควบคุมตัวเรา สภาพแวดล้อมของเรา และความขัดแย้งเอง การต่อสู้ก็จะกลายเป็นการสนทนา”
Self-control and self-awareness are key to good communications.
การควบคุมตนเองและการตระหนักรู้ในตนเองเป็นสิ่งสำคัญต่อการสื่อสารที่ดี
And lastly, though it’s been said, it bears repeating- ask questions. Good questions. Questions that tap into someone’s values, emotions, or experiences.
และสุดท้ายนี้ ถึงแม้ว่าจะพูดกันไปแล้ว แต่ก็ควรที่จะถามซ้ำอีกครั้ง คำถามที่ดี คำถามที่แสดงถึงคุณค่า อารมณ์ หรือประสบการณ์ของผู้อื่น
Communication is not easy, but as Duhigg points out, you can connect with anyone with the right tools and approach. Our success as leaders depends on our ability to understand and to be understood, but too often, we leave it to chance. Evidence-based communication is the new frontier in leadership today.การสื่อสารไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ Duhigg ชี้ให้เห็นว่าคุณสามารถเชื่อมต่อกับใครก็ได้ด้วยเครื่องมือและแนวทางที่ถูกต้อง ความสำเร็จของเราในฐานะผู้นำขึ้นอยู่กับความสามารถในการเข้าใจและให้ผู้อื่นเข้าใจเรา แต่บ่อยครั้งที่เราปล่อยให้เป็นไปตามโอกาส การสื่อสารตามหลักฐานถือเป็นแนวทางใหม่ในการเป็นผู้นำในปัจจุบัน
จาก 10 Lessons About Communication from Supercommunicators By Rose O. Sherman, EdD, RN, NEA-BC, FAAN
พิกัดหนังสือ Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection โดย Charles Duhigg >>
- แปลไทย https://s.shopee.co.th/2LLKO3nZ1F
- ภาษาอังกฤษ https://s.shopee.co.th/60EclsD4tA
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น